Primul articol de pe blogul nostru va fi unul despre greselile frecvente intalnite in activitatile de marketing online.
Pare un articol semi-negativ, insa e pozitiv, pentru ca aratam ce nu e ok si cum poate fi ok 🙂
1. Lipsa transparentei
Una din cele mai grave erori pe care le poti face este sa nu fii transparent in business-ul tau.
Clientii vor sa vada exact ceea ce cumpara (deci e nevoie de poze calitative si 100% in concordanta cu produsul real), vor sa vada exact costul de transport (nu pe ultima pagina a checkout-ului).
Alte cateva exemple:
- Datele de contact (si datele firmei)
- Termeni si conditii
- Detalii despre transport, retur, plata
- Program de functionare (suport tehnic, vanzari, etc)
Stim, sunt lucruri generale, insa multi nu realizeaza ca in momentul de fata nu intrunesc cele de mai sus. Toate cele mentionate mai sus trebuie sa fie vizibile pe site.
2. Costuri ascunse
Unul din cele mai enervante lucruri atunci cand intri pe un magazin online, adaugi in cos si esti 100% HOTARAT sa cumperi… sa afli pe pagina urmatoare ca transportul care parea gratuit acum costa +25 lei.
Aici se pierd foarte multe cosuri de cumparaturi online. Costul de transport trebuie sa fie vizibil, de la inceputul cumparaturilor si IN NICIUN CAZ ascuns.
La fel si pentru produse. Am intalnit cazuri in care produsul era promovat cu un anumit pret, ca pe site sa aiba de fapt alt pret. De asemenea, am intalnit si cazul produselor tip pachet – sa fie promovat ca inclus in pret, dar de fapt sa fie cost suplimentar.
3. Spam
Telemarketing-ul si email marketing-ul deja sunt de secolul trecut.
E o abordare invechita si obositoare.
In era in care traim – toti suntem grabiti si stresati, cu siguranta mailul primit in care ni se baga pe gat “capcane pentru rozatoare” va ajunge in 0,5 secunde in SPAM/TRASH.
La fel si pentru telemarketing, de cate ori suntem fericiti cand ne suna cineva doar ca sa incerce sa ne vanda ceva?
Sigur, aceste tehnici pot functiona (???),
Insa de regula ele nu functioneaza si fac mai mult rau brand-ului tau decat sa aduca vanzari. In cazul in care ele sunt necesare si nu vreti sa renuntati -> imbunatatiti-le!
Cum sa le imbunatatesc? Mail-ul acela in care ni se trimit oferte sa ofere si continut valoros real.
Vrei sa promovezi “capcanele pentru rozatoare”? Ok. Promoveaza-le in mail daca altfel nu vrei in ruptul capului, dar ofera in primul rand in mail SFATURI GRATUITE pentru a scapa de rozatoare.
Dar ca regula generala, NU suntem de acord cu aceste tehnici si NU le recomandam.
P.S.: mai trebuie sa amintim de GDPR? aceste tehnici sunt ILEGALE.
4. Neglijarea imaginii brandului
Imaginea brandului inseamna reputatie.
Iar dupa cum bine stim, reputatia este greu de construit si usor de pierdut.
De aceea, totul trebuie facut tinand cont intotdeauna de reputatie.
Un client multumit probabil va aduce alti clienti, insa un client nemultumit cu siguranta va goni alti clienti.
De aceea, e important sa nu stricam imaginea brand-ului (ex.: prin tehnicile de email marketing de care vorbeam mai devreme).
Totodata – imaginea brandului pe online trebuie MONITORIZATA in permanenta.
Ati vazut la brandurile mari pe Facebook?
Unii useri de pe Facebook atunci cand au nemultumiri vis-a-vis de anumite branduri, fac o postare (pe pagina personala) si aproape MEREU primesc reply FIX de la brandurile acelea mari.
Va intrebati cum se poate intampla asta?
Simplu. Prin monitorizare constanta.
Brandurile mari monitorizeaza constant mentiunile despre brandul lor in mediul online, fie ca vorbim de postari pe bloguri, pe pagina de Facebook sau pe forumuri si site-uri, toate acestea sunt monitorizate tocmai pentru a le rezolva ulterior.
5. Neglijarea consolidarii brandului
Consolidarea brandului se face la fel, in timp. Prin cresterea bazei de clienti, prin mentinerea unei verticalitati a brand-ului.
Cateva tips-uri de consolidare a brandului:
- implementarea si mentinerea regulilor de etica
- calitate (produse, servicii, suport clienti)
- prezenta buna pe online (seo, social media, comunicate de presa, etc.)
- respectarea lucrurilor asumate (program de functionare, livrare, costuri fixe)
- aplanarea conflictelor (clienti nemultumiti -> clienti multumiti)
- miscari de PR
- implicarea in comunitate (da, stim, deja pare greu, insa e important)
6. Reduceri fictive
O tehnica destul de stupida, care inca functioneaza. De Black Friday in special ne sare intotdeauna in ochi aceasta tehnica de reduceri fictive, da… la magazinul ala mare la care ne gandim cu totii acum.
Produsul costa in mod normal 10 lei, de Black Friday apare cu 20 de lei si cu pret taiat 30 lei.
E ineficient si poate fi depistat usor.
In momentul in care este depistat de un client nemultumit – are sanse mari sa fie expusa nemultumirea in mediul online (postare pe blog, postare pe Facebook, forum, etc). Aici ne intoarcem la punctele 4 si 5.
7. Lipsa fidelizarii clientilor
Imaginati-va faptul ca toti clientii vostri au vazut alte produse, alte servicii, alte site-uri si cu toate astea – au ales sa cumpere de la voi. Servicii, produse.
In ciuda eforturilor competitiei, acestia v-au ales pe voi. Nu merita recompensati?
Procesul de fidelizare e complex insa esential.
Exemple de fidelizare:
- oferirea de reduceri pentru comenzile urmatoare
- oferirea de puncte (ai cumparat de 200 lei, primesti 20 puncte in valoare de 1 leu pentru cumparaturile viitoare)
- oferirea de acces la concursuri (ai cumparat de peste 500 lei, esti inscris la tombola)
- crearea unei comunitati (grup facebook, pagina facebook, pagina instagram)
- concursuri periodice
- newsletter (ne amintim de punctul 3, da? nimeni nu vrea mailuri inutile in care sa ni se bage pe gat oferte. Vrem mailuri care sa ne ofere un plus de valoare, care sa ne fure un zambet, ceva, ORICE pozitiv). Sa nu uitam, e greu sa ne abonam la un newsletter, trebuie luata o decizie. Insa pentru dezabonare PERMANENTA dureaza cateva secunde. Si ne afecteaza evident si fidelizarea, si imaginea brandului. Deci newslettere de calitate, rare si bune. Fara sa fim stresanti.
- urari de la multi ani de ziua clientului (cam cat de impact este asta? FOARTE)
8. Lipsa feedback-ului de la clienti
Esential. Absolut esential!
Trebuie sa ne informam constant de la clienti, evident intr-un mod neinvaziv si nestresant.
Trebuie sa aflam acest feedback pentru a vedea ce putem imbunatati, au fost multumiti de produs/serviciu? Totul s-a desfasurat conform asteptarilor lor? Ce ne-ar sfatui sa imbunatatim/adaugam/modificam/stergem/remediem?
Da, nu e usor, dar asa se construiesc brandurile. Prin feedback si consolidat. Odata primit acest feedback, este important sa se si implementeze.
De ce e bun feedback-ul?
- ne spune exact care sunt problemele
- ne spune exact care sunt punctele forte
- dovedeste clientilor faptul ca ne pasa de ei
- dovedeste clientilor faptul ca ne pasa de produsele/serviciile noastre
- dovedeste tuturor faptul ca ne implicam sa fim mai buni
- ne perfectioneaza constant
- competitia… poate nu face 🙂
9. Neadaptarea vremurilor actuale
Foarte multe afaceri au in continuare site-uri invechite, construite pe Joomla de acum 10 ani sau o pagina care nu este actualizata.
In egala masura, foarte multe branduri poate au site-ul ok, dar nu au prezenta corecta, nu au pagina de Facebook, nu au conturi pe alte retele sociale sau le au, dar degeaba pentru ca nu au activitate (constanta, coerenta, etc).
Cine pierde? Ei pierd.
Cine castiga? Competitia.
In 2018 deja pare ca toata lumea e online (la afaceri ne referim), insa nu este.
Imaginati-va in 5 ani. TOTI vor fi online. Cine castiga? Cine are viziune si se ocupa din timp sa aiba deja o imagine consolidata atunci cand online-ul va fi suprasaturat.
10. Ignorarea competitiei
Trebuie sa monitorizam si competitia.
Nu ca sa ne ofticam si sa ne roadem degetele “ca ce fac aia….” (am avut clienti de genul) ci pentru a vedea ce fac ei corect si noi gresit, ce fac ei si noi nu facem deloc si pentru a vedea intotdeauna unde se plaseaza business-ul nostru.
Diferentele pot fi majore.
Competitia este un lucru foarte bun. Este o unealta de MOTIVARE extraordinara. Daca este perceputa astfel, business-ul tau va avea sanse mari de succes.
Acestea au fost primele 10 greseli frecvente vis-a-vis de marketing-ul online oferite de catre noi.
Vom incerca in articolele urmatoare sa completam si dezvoltam aceasta lista.
Succes!